품질은 공짜다 (Quality is Free) [Crosby 1980]

품질은 공짜다.

§  의미는?

ü  품질 프로그램은 품질 이행 비용보다 많은 돈을 절감할 수 있다.

ü  수익성은 높은 품질 비용 절감과 결함 예방을 통하여 이루어 진다.

ü  품질비용은 예방, 평가, 실패 비용을 포함한다.

§  처음부터 물건을 제대로 만들어서, 결함 수리 비용을 발생시키지 말고 또는 다시 만들지 않는다. “Do things right in the first place, and you won't have to pay to fix them or do them over.”

품질에 대한 잘못된 가정

§  품질은 멋 부리는 그냥 좋은 것이다.

à 품질은 요구사항을 만족시키는 것이다.

§  품질은 측정할 수 없고, 만질 수 없다.

à 품질은 요구사항을 만족시키지 못해서 발생하는 비용이다.

§  품질은 우리 조직에 적절하지 않다. 우리 조직은 다르다.

à 처음부터 잘 만드는 것이 더 싸다 “Do things right the first time.”.

§  품질문제는 사용자 때문에 발생한다.

à 대부분의 문제는 계획과 개발 단계에서 발생한다.

§  품질은 품질 조직의 일이다.

à 품질은 모든 부서가 같이 참여하여 진행하는 모두의 일이다.

품질관리 성숙도 그리드

크로스비의 품질관리 성숙도 그리드는 조직의 품질 성숙도를 평가하는 기준을 제공하였고, CMM역량 성숙도 모델의 기반이 되었다. 회사 차원의 품질관리 성숙도를 제대로 파악하는 것이 품질 활동의 출발점이다. 인도 시스템 통합 사업자처럼 사업의 핵심역량으로서 품질관리를 자리매김하는 것이 국내 S/W산업의 글로벌화의 출발점이 아닐까?.

표 5: 품질관리 성숙도 그리드 (page 32 ~ 33)

유형	1단계: 불확실	2단계: 인식	3단계: 계몽	4단계: 지혜	5단계: 확실
경영진 이해 및 태도	품질 이해 부족. 품질문제 품질조직 질책	품질이 필요 인식, 투자 실행 말설임	품질관리 이해, 지원하고, 도움됨	참여. 품질관리 제대로 이해, 개인역할 인식	품질관리 회사 시스템 핵심 영역
품질 조직	품질은 프로젝트의 문제. 조직적인 인스펙션 없음. 평가 강조	강력한 품질관리자 임명, 평가와 제품 위주, 프로젝트의 일임	품질부서가 최고경영진에 보고. 모든 평가 취합, 품질리더 경영진 포함	품질관리자가 회사의 대표자. 효과적인 현황 보고 및 예방 활동 수행	품질관리자 이사회 멤버, 예방이 주요 관심사, 품질이 Thought 리더
문제 해결	문제발생 해결. 답 없고, 대처 부적절, 시끄럽고, 책임 전가	주요 문제해결을 위한 팀 구성 장기적인 솔루션 파악 안됨	개선활동 의사소통 체계 구축, 문제 공유, 순차적 해결	문제 개발 초기 파악. 제안과 개선 활성화	아주 예외적인 경우를 제외하고 결함 예방
매출대비 품질 비용	보고: 없음 실제: 20%	보고: 3% 실제: 18%	보고: 8% 실제: 12%	보고: 6.5% 실제: 8%	보고: 2.5% 실제: 2.5%
품질 개선 활동	조직적 활동 없음 활동에 대한 이해 못함	단기적인 품질 활동	정확한 이해와 확정에 의한 다단계 프로세스 이행	지속적인 다단계 프로세스 적용 적극적, 예방적인 품질 활동	일상적이며, 지속적인 품질 활동
회사 품질 현황	품질 문제 이해 못한다.	품질관리가 정말로 필요한가?	경영진 지원 하에 문제 파악,  해결	결함 예방이 일상적인 활동임	품질 문제가 왜 없는지를 안다